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售后服务认证中好售后服务的标准是什么
时间:2021-01-28 17:34  点击: 0  字体:

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售后服务认证

  孟昭春认为,销售员在进行售后服务时,要做到。三要”,即要热情、要快捷、要专业。

  ①“热情”:就是要态度好,要感谢客户提出意见和问题,不可不耐烦或表现出焦躁,要带着微笑面对客户的不满和抱怨,使客户的不满情绪在服务过程中得以释放,获得心灵的满足。这就要求销售员要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理,急客户之所急,让客户从精神上体会到“上帝”的感觉。当然,对于无理取闹、故意滋事的客户,也应区别对待,有礼貌地坚决回绝。

  ②“快捷”:就是对客户的疑惑和问题,反应迅速、调查处理及时,力争第一时间使问题圆满解决,不因故推脱搪塞,增加客户的烦恼和不满。因为只是态度好,却问无回音,久拖不决,客户同样会不满意。

  ③“专业”:就是售后服务人员要内行,要对产品和服务内容非常熟悉和了解,对所发生问题能很快找到原因,使产品短时间内恢复使用;对客户的疑问初求助,用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。这一过程中要注意,不可用过多的专业术语,避免使客户更加不明白,不知所措。

  同时,现场服务时还要注意“礼、净、律”。“礼”即懂礼貌、谦和;“净”即保持服务产品和现场的干净整洁;“律”是严格按照服务程序处理,讲究职业道德,保证服务水平和质量。

  销售员在做售后服务时,不仅要做到“三要”,还要做到“三不要。,即‘不要推诿;不要和客户正面冲突;不要忽视客户的抱怨”。

  ①“不要推诿”。不要以各种借口故意拖延问题的处理,从而增加客户获取相关服务和补偿的困难,不要想着使客户知难而退,自认倒霉,事件不了了之。遇事推诿在服务过程中较为普遍,虽然收到了较好的短期成效,但也严重伤害了客户的感情,降低了客户的满意度,极易造成客户流失。当然,对一些不能很快明晰责任,客户又坚持己见的情况,有时也需要采用静置处理法,即通过一定时间的缓冲,使客户认识到其自身问题,最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候,避免矛盾激化。

  ②“不要和客户正面冲突”。服务过程中有时某些服务人员自视为专家,听不进客户意见和解释,甚至指责客户使用中的问题,使客户难堪,最终赢了官司,丢了客户。更为甚者,为了眼前短利,胡搅蛮缠,拒不承认自身问题,致使矛盾激化,很可能造成严重投诉或为严重投诉埋下伏笔。

  ③“不要忽视客户的抱怨”。客户的抱怨往往反映平时“看不到,听不着,想不全”的侧面问题,是对产品或服务不满的一种表现。如果不能及时应对,很易带来市场风险,导致客户流失,企业市场竞争力下降。

  总之,售后服务应该多从客户角度考虑问题,多从企业长久发展的角度看问题,投入更大力量,真正使客户在使用产晶的同时获得更多的享受和满足。


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