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售后服务管理体系认证中售后服务管理体系建立的方案
时间:2021-01-28 15:32  点击: 0  字体:

关键词:售后服务管理体系认证 |商品售后服务体系认证 |售后服务认证

质量管理总原则是:流程(标准)管理,闭环管理,从一而终。有检查,有落实,有跟踪,有反馈,有结果,有始有终。

售后服务管理体系认证

售后服务管理体系认证的建立采取如下方案:

  1、建立质量体系/制度(标准);确定质量目标,建立质量责任制,进行KPI考核。企业的产品标准是产品质量高低的依据。它用于产品生产及检验的全过程。产品标准的制、修订应该是在现有企业工艺生产水平的基础上,以满足用户需要为原则,所制订的产品标准应该起到指导生产和检验产品的作用,绝不应该是生产管生产,标准管标准,搞好企业标准的制、修订及贯彻实施,是质量管理的前提即质量管理必要条件。

  2、质量管理的效果,衡量其工作的成效,保证质量工作有效性,稳定性,必须要定期评。原则:数据为主,全面客观;公式:效果=流程质量×执行力;流程质量=公司战略×组织结构;执行力=人员素质×规章制度

  3、评估的方法:管理评审,季度/月度/周/日报(各体系要求的质量记录数据);

  4、工具:QC七大手法。点检表、鱼骨图、直方图、分层的点图、柏拉图、散点图、控制图。

  5、建立一二级组织架构:

  一级组织架构

  管理者代表

  品质经理

  二级组织架构

  QA:体系维护,审计,问题跟进,追踪,年月周日报表

  QC:执行标准,检查,测试,记录;

  QE:问题分析,对策,标准维护;

  QA、QC、QE可以是三组人员,也可以是兼职,由一组人员担任,简称QA。人人都是QA。

  做好生产产前质量管理

  制定合适的原材料标准,选好外购件、外协件生产厂家。合格的原材料是生产出优质产品的物质基础,原材料标准是检验原材料质量合格与否的准绳,企业产品,要求原料质量达到什么水平,如何检验,都必须按照原材料标准及检验方法标准进行检验。

  原材料质量标准的内容应包括,原材料的种类,产地、适应范围、规格尺寸、性能包装、运输和质量检验等方面。制订时应注意以下几个方面:

  1、合理压缩原材料品种、规格,压缩材料品种应根据现有产品和预计将来的发展需要,在保证产品质量之前提下确定适用范围,压缩规格,应根据零件加工方式,加工余量确定选用档次。

  2、提高原材料标准化系数。所谓原材料标准化系数是指标准材料的品种占使用材料品种总数之百分比

  3、制定外购件、外协件验收规范,并列入企业标准。

  具体做法:

  第一,对产品外购件、外协件生产厂进行质量保证能力的调查;

  第二,对外购件、外协件进行试用、定点;

  第三,与外购件、外协件厂签订质量保证协议;

  第四,外购件、外协件、原材料的进厂验收;

  第五,质量信息反馈;

  第六,质量问题处理;

  第七,进货数量的控制等工作。

  生产过程中做好质量管理

  公司要想提高企业产品的质量就必须要加强生产现场的管理,现场质量管理总原则:

  第一:培养三种意识

  一是自检意识。产品质量是制造出来的,而不是检验出来的。生产质量控制的密决是:让每个人做好自己的产品。要求员工对自己生产的产品,要自我进行检验,只有自己认为是合格品,才可以流向下道工序或车间,在自检中发现的不合格品,要自已做好标识并把它分开放置。

  二是互检意识。对于上道工序或车间流过来的产品,必须员工不要看都不看,就突拉拉往下做,要检验认为是合格品,才可以进行生产,对查到上工序或车间的质量问题,要及时反馈。坚决做到不制造不良品,不接收不良品,不传递不良品。

  三是专检意识。做了自检和互检的动作后,生产主管就可以对专职检验员灌输了:员工一边要生产,一边都在做自检和专检的工作,做为专职的检验员,就更应该有强烈的质量控制意识。专职的检验员如是你部门的下属,那更好沟通;假如不是你部门的人员,他也会接受你的教导!

  第二:紧跟过程控制

  我是挺注重过程,没有好的过程,难有好的结果!对于品质的控制,我认为只有紧跟了过程控制,才可控制住品质;

  一是首检控制。在产品上线前,必须要求班组长、品检人员和员工,对在要投入生产的物料,都要仔细核实;要使用的工装配备,要确认性能是否稳定完好。然后小批量生产三只产品,确认产品是否合格。合格后再上线生产,不合格要查找原因,直至合格才能批量生产。

  二是巡检控制。在生产过程中,管理人员和品检要对产品进行抽查,要用80%的精力关注生产中的薄弱环节,如:生手员工、关键设备、关键岗位等。

  三是终检控制。在收线时,对于最后的产品,要重点控制,往往此时员工的心态都比较急躁。本人曾碰过一件事情,现在想想都害怕,一位员工有快下班时,还缺一只产品装箱,他就找一只不合格品,叫人返修一下,没经过检验人员就直接装箱。被班组长立马纠出,此只产品有严重质量缺陷。何况产品收线时,还有一部分产品等待返修,所以越是快完成的工作,所要严加控制!

  第三:持续宣贯,强化意识

  “三分析三不放过”强化。每天生产早会上,都要分析昨日生产中出现和碰到的质量问题,深入分析这些质量问题的危害性,使大家充分认识到不合格品一旦出厂,不仅会对企业造成巨大的负面影响,而且将损害用户利益,接下来分析产生这些质量的原因,层层追溯,明确质量责任,找出漏洞;在此基础上,分析应采取的措施付诸实施,及时改进不足。整个活动过程要真正做到“原因未查清不放过,质量责任未明确不放过,纠正措施未落实不放过。”

  人员质量意识试验。在工作中时刻保持高度的警惕心和责任心,“不接收来自上道工序的不合格品,不把不合格品传递给下道工序”。

  质量出自于生产过程,出自于管理。依据现场质量管理总原则,具体实施如下:

  树立产品质量放在第一位的思想,在生产中无论出现什么质量问题,我们的做法首先是对事,如果是人为因素造成的,再查出责任人,决不隐瞒,坚决查处。

  1、完善生产车间的管理

  (1)定置管理:

  ①生产材料按类、统一放置,按直径大小的规格在指定范围内整齐排放。

  ②所有的生产材料挂牌在指定位置堆放。

  (2)完善岗位责任制,工人除做好本岗位工作外,本岗位范围内的设备保养(设备挂牌专人负责),环境卫生等必须在任何时候都保持良好。

  2、建立签收制度。工序不管是对内还是对外发出的各项通知均必须进行签收,这种做法不仅规范了管理,而且提高了工人的责任感和紧迫感,对有关制度的理解和执行起到了积极的作用。

  3、建立制程质量互保制度,对生产作业中的质量严格把关,确保合格的产品入库。

  4、制定奖惩条例,提高现场执行力。

  5、建立产品入库前的再抽检制度,对进一步保证出厂产品包装质量起到有效作用。

  6、凡是出现违规行为,坚决以通报的形式向全车间公布。这种做法对工人及管理者的思想起到一定的教育作用。

  7、对及时发现质量问题,避免事故进一步扩大的有功人员给予重奖。这种做法是鼓励全体员工参与质量管理,效果是明显的。

  制定了奖惩条例后,接下来的是如何对有关条例的监督检查,因为没有监督检查,再多条文也只能是空文,起不到监控作用。

  通过务实的监控,提高了工人的质量认识,工人能很主动自觉地想办法解决在生产过程中遇到的问题。我的做法是遵循“凡是出现容易避免的的质量事故从重处罚,难于避免的质量事故相对从轻处罚”的原则。能查出责任人的处罚落实到个人,不能查出责任人的处罚落实到整个班组或作业区。这种做法对提高成品工人树立质量第一的认识起到了积极的作用,产品质量的把关由原来巡检员的监督检查变成了全员的质量监控。

  原则、方法必须依靠数据化的考核与强有力的执行,需支持的文件:《制程质控手册》、《各岗位质控KPI》、《制程质控点控制程序》、《制程不良品控制程序》、《制程首末件控制程序》、《制程质控记录表控制程序》、《制程工序交接控制程序》、《制程重点工序控制程序》、《制程质量评审控制程序》等等。把产品制程质量控制管理程序化,考核数据化,执行严格化,监管标准化,持续推进制程质控水平的提升。

  做好产后(成品与客退)质量管理

  对于产成品(成品检与客退)的质量控制问题,以明确的经济处罚来进行责任承担的形式。思路(控制程序方法)如下:

  1、品管部

  ①经过质检员(FQC)成品检验的产品发货以后,发现产品不符合,属质检员失职造成,引起客户投诉的,则对责任质检员处以30元/次的经济处罚;造成产品退货的,则处以50元/件的经济处罚;如在客户处进行返工返修的,则对责任质检员处以20元/件产品的经济处罚;

  ②如在成品入库过程中,经OQC或其他人员,发现产品存在质检员应确认到的缺陷,则对责任质检员处以20元/的经济处罚;

  ③质检员的责任承担均以个人的形式承担;

  2、生产单位

  ①在成品检验中,发现有不符合零部件被使用的,由生产者承担全部的损失,并处以10元/件的经济处罚;

  ②依据作业基准、产品质量要求或临时变更文件,在产品检验中发现有不达标项目的,将对相关人员处以5元/件的经济处罚;

  ③属生产者控制的质量点,通过后续产品检验无法探测到的,如在出货后后,发生客户投诉的,则对生产班组处以50元/次的经济处罚;如在客户处进行返工返修的,则由生产班组承担相应的工时费用,并处以10元/件的经济处罚;如造成客户退货的,则由生产班组承担全部损失;并处以80元/件的经济处罚;

  ④如在成品入库过程中,经OQC或其他人员,发现产品存在质检员应确认到的缺陷,则要求责任单位进行返工处理,并对责任单位处以30元/次的经济处罚;

  ⑤生产单位的责任承担形式以班组为单位展开;

  ⑥如因质检员(OQC、FQC)无法在检验过程中确认到的质量问题,导致客户投诉、客户退货、客户返工返修的,则由生产单位承担完全责任(成品的质量是制造出来的),如焊接(虚焊等)的质量问题;具体责任承担办法:发生客户投诉的,则对生产班组处以15元/次的经济处罚;如在客户处进行返工返修的,则由生产班组承担相应的工时费用,并处以30元/件的经济处罚;如造成客户退货的,则由生产班组承担全部损失;并处以50元/件的经济处罚。

  3、数据统计及提报

  损失责任的统计及数据提报,由品管部完成;按出问题的批次进行提报,按月统计汇总。

  做好加强标准化方面的工作

  随着科学技术的飞速发展,信息的不断更新,各行各业的标准层出不穷,变换不叠,本人认为标准化是提高产品质量的先导,为此应该做好以下几点:

  1、利用现代化的计算机网络工具,通过标准系统查询,可以对原没有的标准得到补充和获得最新的有关标准的发布信息。

  2、积极参加各种基础标准和专业标准的学习培训,而且应当把此项工作放在标准化工作的主要地位。

  3、标准化人员在认真学习并掌握标准的基础上,应在企业内部开展大规模的宣传贯彻工作,而且要从设计到生产自始至终扎扎实实的贯彻下去。

  4、做好标准化的资料收集、订购服务工作,及时反馈给有关各设计部门,充分发挥标准化工作的作用,提高产品质量以促使企业从整体上取得最佳经济效益。

  5、工艺工作标准化是提高产品质量的重要环节。任何一种产品,要具有高水平的产品质量,应具备先进的工艺标准。工艺标准化是降低劳动强度和物质消耗,保证产品质量和产量的重要手段,工艺水平直接反映着企业的生产能力、生产水平及产品质量的高低。工艺保证是一个实实在在的内容,应踏踏实实的作好。

  6、提高产品图样的标准化水平。产品图样的设计过程可以说是标准化过程,图样上所有的内容都离不开标准,线条的粗细、图形的位置、尺寸的标注、技术要求的内容和书写以及公差与配合、形状和位置公差、表面粗糙度、螺纹、键六项互换性基础标准,及有关的零部件产品专业标准,都含在产品图样中。所以产品质量的高低,决定于图纸标准化水平的高低。要提高产品质量首先要提高产品图样的标准化水平。

  “所有质量改进都应当一个项目一个项目地进行,没有其他捷径可走” ——世界著名质量管理专家朱兰。

  售后服务认证,是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

  1.树立顾客第1的原则

  2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据

  3.坚决维护商场的整体形象

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