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HR不得不知晓的五星级认证的售后服务团队如何建立和管理
时间:2021-02-10 11:52  点击: 0  字体:
       【上海-苏州-昆山-太仓-张家港-常熟】优良的售后服务能使客户保持较高的满意度和忠诚度。优良的售后服务还能够带来再营销,售后服务是与客户搭建维系感情的桥梁,与不同的客户建立良好的关系,是企业的一种人脉的扩张,能够引导用户进行二次消费,而且引发其主动转介绍,在无数个小圈子形成口碑效应,最终实现大范围的良好口碑。除此之外,企业通过售后服务能够进一步了解客户和竞争对手的更多信息,这些信息往往会对销售取得成功发挥关键作用。

       为什么最近会有越来越多的企业选择五星售后服务认证呢?售后服务体系认证在招投标加分项中越来越受到重视,有些重点大型项目,售后服务体系认证证书还是必要项。

        售后服务售后服务部门大部分是90后,面对这些90后的新人,HR如何策划好售后服务培训管理呢?

        各行各业的竞争日益激烈,产品差异性越来越小,促销手段也大同小异,竞争对手却越来越多,而客户正在变得越来越挑剔。

在这种环境下,企业应该如何做才能保持竞争力?

       据美国汽车业的一项调查,把企业的客户划分为新客户与老客户两类,开发一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍。提高客户满意度可以维系住老客户,进而使其发展成为支持企业的忠诚客户。因此,客户忠诚度的高低决定了企业的生存与发展,是企业长期持续发展的根本。企业竞争力不是取决于市场占有率的高低,而是在于拥有多少对企业高满意度的忠诚客户,也就是说企业之间竞争的目标由追求市场占有率转向增加忠诚客户的数量。

        优质的售后服务还是企业增值的一种重要方式。它能增值产品,即使产品过了保修期,用户也自愿支付服务费购买设备配件、设备消耗物料及设备保养维修等售后服务,而不是转身选择其他更有价格优势的服务商。

        大多数机械设备企业都认识到售后服务对企业非常重要,但由于没有一支优秀的售后服务队伍,从而无法为客户提供高质量的售后服务。

        在为一家机械设备企业提供咨询服务时,企业的HR就提出售后服务队伍存在以下问题:

       售后服务部门大部分是90后的年轻人,过分重视个人利益,服务意识差,现场应变能力差。

       这些都是企业售后队伍建设经常遇到的问题。

       那么,如何才能建设优秀的售后服务队伍呢?

1、确定售后服务的重点战略定位

      许多企业对售后服务没有给予足够的重视,对售后服务的重视只是停留在宣传口号上,没有在售后服务方面配置足够的资源,售后服务质量一直在低水平上徘徊。

     企业需要将售后服务提升到公司战略高度,为售后服务配置公司最优的资源,将售后服务质量目标定位在行业一流水平。在人力资源配置方面,要向行业标杆企业看齐。如果行业标杆企业招聘配置的售后人员大多是本科学历、2年以上相关工作经验,而本企业招聘配置的售后人员大多是专科或以下学历、1年以上相关工作经验,企业售后服务水平与行业标杆企业的差距就会越来越大。


2、建立售后人员岗位胜任特征模型,选对人

       在应聘者基本条件相似的情况下,岗位胜任模型在预测优秀绩效方面的重要性远比与任务相关的技能、智力或学业等级分数等显得更为重要。

      传统的人员选拔一般比较重视考察人员的知识、技能等外显特征,而没有针对难以测量的核心的动机和特质来挑选员工。但如果挑选的人员不具备该岗位所需要的深层次的胜任特征,要想改变该员工的深层特征却又不是简单的培训可以解决的问题,这对于企业来说是一个重大的失误与损失。

      应该利用本企业优秀售后服务人员的典型行为事件提炼胜任特征,建立适合本企业文化、组织氛围的岗位胜任特征模型。基于胜任特征的选拔可以帮助企业找到具有核心的动机和特质的员工,既避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响,也减少了企业的培训支出。

      建立岗位胜任特征模型是一项专业性非常强的工作,建议选择专业服务公司来辅导完成。

3、建立售后人员考核激励体系,激发人

      在对售后人员的考核方面,大多数企业都可以提取出一些考核指标,如:客户关系的维护、对待客户的相应速度、配件销售额度、客户的投诉次数、维护机器的数量及工作态度等。

      关键是这些考核指标如何用?

     90后群体在企业售后服务人员中的比例越来越高,90后群体的特点是独立、自我意识强、自尊心强、好面子。如果按照通常的做法,定出考核目标,低于目标就扣分考核,对于90后群体就不是很适合了。这样考核的后果,轻者会打击他们的积极性,重者会导致他们大量离职。

     建议以正激励的方式进行考核,每个月评选出客户关系维护之星、配件销售之星、机器维护效率之星等荣誉称号,通过表扬先进来促进后进。

4、建立售后人员培养及晋升体系,育好人

      企业要树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化,在指导思想上对售后人员进行灌输,让他们有一个统一的高度认识。

     机械设备企业售后是专业技术性非常高的工作,人员的培养周期相对较长,从业时间越长的,现场维修经验越丰富,其售后维修水平越高。但是,大多数企业没有为他们建立职业通道。企业需要建立售后人员职业通道,就是经验越丰富、技能越高越有价值,可以分为三档:技能专家、机师、技工。

      机械设备企业售后队伍还存在一个问题,大多做售后服务的人觉得自己是生活在比较底层的人员,缺乏对工作的热情。企业需要激发他们的自信心和自豪感,如:对于有一些水平比较高的服务人员,每年邀请他们的家属和孩子出去旅游;对一些技术水平比较高的,定期选派脱产进修。通过这些办法,让这个群体感到企业在关注他们、在乎他们。

      赛学【上海-苏州-昆山-太仓-张家港-常熟】是从事信息安全管理体系国际认证,售后服务五星认证,ISO售后服务认证,商品售后服务体系认证咨询(国家认证认可监督委员会批准成立的认证咨询机构,批准号为:CNCA-Z-02-2012-099)、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。我们拥有了一批极具现代管理知识和不同专业背景的资深国家注册咨询师、工程师、资深专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用,曾为众多知名企业提供过管理服务。我们聘请上海交通大学、复旦大学、华东师范大学、上海第二工业大学、浙江农林大学的教授来公司授课和指导,在管理理论最新动向,培训及案例研讨等方面进行深入广泛的交流。咨询热线:13370039986余老师(同微信)

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