产品同质化严重的同时，企业的服务模式也大都趋向同质化。形势虽然可以复制、可以被模仿，但是每个品牌所传递的文化、价值，所体现的意识是独特的，而且不是每个企业都具备高度的服务意识，也不是每个企业都具备有力的资源提供优质的服务。要想打好服务这张牌，在服务上吸引消费者，就要建设一支优秀的售后服务团队。

  指导思想上进行意识灌输

  打造一支优秀的售后服务团队，首先就应该在指导思想上对员工进行灌输，让员工有一个统一的高度的认识。这是一支优秀售后服务团队的灵魂所在，也是支持品牌走的更远的无形资产。
    
      GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优良。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（五星级）。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，加强企业售后服务工作的改进。

  售后服务关键还是在于意识，也就是企业的出发点，对客户的服务标准，对客户的服务态度，期待通过企业总体的理念，要求经销商、加盟商体现能够为客户做哪些服务，用什么样的标准来给消费者服务以保证给消费者产生良好的品牌印象，这是总部的职能。经销商那么多的情况下，不可能对全国一盘棋统一，其实还是一个企业文化很重要，也就是总部对待售后服务的态度。”恒洁卫浴营销总监梁健生在谈到做好售后服务工作时特别强调了服务所遵循的价值观。他常常向他的团队提醒，把产品卖给消费者只是产品的一个延续，要在中国做好自己的品牌，就要在服务上让消费者产生良好的体验，要在服务环节里面导入让消费者感受到真诚的东西。他反复说的一句话就是“让服务感动消费者”。

  在这一方面，商品售后服务管理体系指导从售前、售中、售后三个环节抓服务，提出六个承诺，制定了五项措施。

   建立完善的售后服务体系

  有了良好理念指导，还要建立起具体的服务体系，才能将概念变为实践，才能最终让消费者获得体验。在这一点上，国内大部分企业都是采用总部提出理念，制定标准、流程，进行培训，经销商根据自己的资源配置进行具体操作。

  从制度上进行有力监督

  服务工作的有效执行，还需要有效的监督。这监督既来自于消费者的反映，更在于企业内部的自查。

  很多企业都建立了自己的官方网站，有自己的客服热线、邮箱等，消费者可以通过这些渠道咨询和诉求不满。只是有的企业的这些渠道虽然建设在哪里，却没有得到重视，一些消费者使用产品中出现了问题打电话进行反映，不是没人受理，就是厂商之间互相推诿，把消费者当“皮球”踢，承诺给消费者的服务成为一纸空文。在这一点上，企业一定要建立一个公开透明的投诉渠道，并且对消费者的诉求给予重视，对每个环节进行严格把控，保证切实解决消费者的问题。

  此外在企业自我监督上，一些企业采取的是对消费者进行回访调查，监督经销商和售后服务人员的工作、态度，这也不失为负责任的表现。

  是我们而不是“我”

  打造一个优秀的团队，除了管理，还应该有关怀和情谊建设。一个团队，都是由一个个有血有肉、有思想、有情感的人组成的，不是机器人接受命令就够了。如果只是一味地强调企业利益，团队成员得不到足够的重视和尊重，那团队也是不能长久的，再好的理念也是难以执行的。所以，在建设一支优秀的售后服务团队时，还应该注重团队内部情谊建设。


     赛学【上海-苏州-昆山-太仓-张家港-常熟】是从事信息安全管理体系国际认证,售后服务五星认证,ISO售后服务认证,商品售后服务体系认证咨询(国家认证认可监督委员会批准成立的认证咨询机构，批准号为：CNCA-Z-02-2012-099)、产品认证咨询和企业项目托管及验厂咨询的专业机构。我们拥有了一批极具现代管理知识和不同专业背景的资深国家注册咨询师、工程师、资深专家和大学教授。我们致力于国际标准和管理咨询的研究及应用，曾为众多知名企业提供过管理服务。我们聘请上海交通大学、复旦大学、华东师范大学、上海第二工业大学、浙江农林大学的教授来公司授课和指导，在管理理论最新动向，培训及案例研讨等方面进行深入广泛的交流。咨询热线：13370039986余老师（同微信）